6 Wochen Offline – Dank 1und1

Entgegen anderslautenden Gerüchten bin ich weder verschollen noch gestorben – ich war lediglich vom Internet zwangsgetrennt.

Eine ziemlich lange Geschichte, schaut doch einfach was ich dem Herrn Marcell D’Avis (Leiter Kundenzufriedenheit) geschrieben habe:

Sehr geehrter Herr D’Avis,

von einem Ihrer Supportmitarbeiter erhielt ich den Hinweis mich an Sie persönlich zu wenden, da ich sehr große Probleme mit 1&1 habe.

Ich hoffe Sie können mich dabei unterstützen eine für beide Parteien zufriedenstellende Lösung zu finden.

Folgender Sachverhalt:

Ich hatte lange Jahre meinen ISDN Anschluss bei der Deutschen Telekom und den DSL Anschluss bei 1&1.

Leider besitze ich nur eine Bandbreite von 1Mbit und konnte demzufolge die VOIP Telefonie über 1&1 nicht nutzen. Die Sprachqualität war mehr als schlecht

.

Zunehmend musste ich also über die normale Telekom ISDN Leitung telefonieren (dienstlich auch sehr oft ins Ausland). Die Kosten stiegen enorm.

Ich beauftragte bei der Telekom einen Wechsel des ISDN Tarifs von Call Start in Call Basic um zukünftig Telefonkosten zu sparen. Der Wechsel sollte am 20.09.2010 stattfinden. Die Auftragsbestätigung listete auch den ADSL_shared 1000 Anschluss auf, so dass ich von keinen weiteren Problemen ausging.

Am 22.09.2010 musste ich feststellen, dass ich zwar telefonieren konnte, aber nicht mehr ins Internet kam. Der DSL Anschluss war synchronisiert, aber ich erhielt lediglich die Fehlermeldung „PPPOE: Zeitüberschreitung“.

Den Fehler meldete ich umgehend dem 1&1 Support- mir wurde zugesagt, dass ich binnen 48 Stunden meinen Internetzugang wieder nutzen könnte, im Regelfall sogar eher. Zwei Tage später rief ich erneut Ihre Hotline an um eine aktuelle Statusmeldung zu bekommen. Ich wurde mit dem Leitungsmanagement verbunden und dort erhielt ich die Auskunft, dass mein Port weggefallen sei und die Neuschaltung bis zu zehn Tage in Anspruch nehmen würde.

Zehn Tage später konnte ich meinem Internetanschluss immer noch nicht nutzen und musste wieder bei der Servicehotline anrufen – leider wurde eine telefonische Rückmeldung von sich aus nicht für nötig erachtet. Bei der Hotline musste ich meine Leidensgeschichte mehrfach wiederholen, da ich ständig weiterverbunden wurde. Beim Leitungsmanagement wurde uns wieder erzählt, dass der Port weggefallen sei und die Neuschaltung zehn Tage in Anspruch nehmen. Ich frage mich, ob beim vorherigen Anruf überhaupt etwas in Auftrag gegeben wurde.

Langsam wurde ich ein wenig ungehalten, denn bedingt durch den DSL Ausfall musste ich täglich 3,5 Stunden Arbeitsweg mit dem PKW aufbringen, da meine Arbeit im Homeoffice nicht möglich war. Dadurch entstanden mir erhebliche Spritkosten, vom Zeitverlust möchte ich gar nicht reden.

Am 11. Oktober rief ich Ihre Hotline zum gefühlten 100sten Male an und mir wurde erzählt, dass ja mein Anschluss auf „Komplett“ umgestellt wird, ob mir das noch keiner gesagt hätte?!??!????

Ein weiterer Anruf endete gar in der Antwort, dass ja gar keine Störung mehr vorliege – das Problem sei doch bereits behoben. Ich frage mich, ob in so einem Fall eine Rückmeldung an den Kunden nicht sinnvoll wäre, damit auch er überprüfen kann ob die Störungsbehebung wirklich erfolgt ist. In meinem Fall war dem leider nicht so.

Am 12. Oktober 2010 sah ich gezwungen 1&1 ein Fax mit einer Fristsetzung von 14 Tagen zur Störungsbeseitigung zu senden, ansonsten würde ich den Vertrag aus wichtigem Grund fristlos kündigen.

Leider erfolgte auch auf dieses Fax keinerlei Reaktion seitens 1&1.

An der Hotline wurde mir zum wiederholten Male versichert, dass mein Auftrag auf Wiedervorlage läge und binnen zehn Tagen das Internet diesmal aber wirklich wieder funktionieren würde. Mein Vertrauen in Ihre Firma hatte ich zu diesem Zeitpunkt bereits verloren.

Sehr verärgert war ich nach nochmaligem Anruf der Hotline und der Versicherung einer Ihrer Mitarbeiter, in der ich auf weitere zehn Tage vertröstet wurde und so erfolgte am 27. Oktober 2010

per FAX und Einschreiben meine Kündigung aus wichtigem Grund.

Nach meiner fristlosen Kündigung orderte ich einen DSL Anschluss bei der Deutschen Telekom und wurde binnen 5 Tagen mit Internet versorgt.

Nun, komischerweise erst nach meiner Kündigung meldet sich 1&1 auf einmal aus freien Stücken bei mir. Zunächst erhielt ich ein Schreiben, dass ich ein persönliches exklusives Treue-Paket erhalte wenn ich meine Kündigung zurückziehe und somit würde ich dann ganze 45,72 im JAHR sparen – nehmen Sie es mir nicht übel, aber das ist einfach lächerlich bei den Kosten die alleine durch den Internetausfall bei mir erzeugt wurden.

Ein weiterer Brief informierte mich darüber, dass wunschgemäß meine Abrechnungsart von Bankeinzug auf Rechnung erfolgt ist und ich zukünftig binnen 10 Tagen meine Gebühr zu entrichten habe.

Der dritte Brief drückte das Bedauern der Firma 1&1 aus, dass ich meinen Vertrag zum 6.4.2012 (!!!!) gekündigt habe.

Ein paar Tage späte bekam ich postalisch immerhin die Meldung, dass meiner vorzeitigen Kündigung zunächst nicht entsprochen werden könne, mein Ansinnen werde allerdings geprüft.

Am heutigen 6. November 2010 erhielt ich den fünften Brief innerhalb weniger Tage, der mich darüber in Kenntnis setzte , dass meiner fristlosen Kündigung nicht stattgegeben werden kann. Als Grund wurde angegeben, dass ich eine Anschlussänderung bei der Telekom beauftragt habe und ich mich zwecks Klärung an die Telekom wenden solle.

Richtig ist, dass ich den Tarif von Call Basic in Call Start umgeändert habe, da die Nutzung des 1&1 VOIP bei 1000er DSL nicht zufriedenstellend möglich war.

Richtig ist auch, dass anscheinend dadurch eine Störung hervorgerufen wurde.

Allerdings darf ich ja wohl als Kunde von 1&1 erwarten, dass eine Störung innerhalb MEHRERER Wochen zu beheben ist.

Ich fasse meine Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen nochmals kurz zusammen:

– Teilweise dauerte es bis zu 45 Minuten bis man überhaupt einen Menschen am Telefon hatte. Im Schnitt 20-30 Minuten. Immerhin kostet Ihre Hotline kein Geld mehr.

– Man wurde sehr oft weiterverbunden und musste sein Anliegen ständig erneut schildern.

– Die Auskünfte der Mitarbeiter waren sehr oft unterschiedlich und passten nicht zusammen. Mal wurde ich auf „Komplett“ umgestellt, mal war die Störung angeblich behoben ob man mich nicht informiert hätte? und sehr oft sollte ich halt 10 Tage auf erneute Schaltung warten.

– Des weiteren wurde ich im Leitungsmanagement sehr unhöflich und unfreundlich behandelt. Insbesondere meine Frau wurde bei einem Anruf am 28.10.2010 recht unfreundlich vom Leitungsmanagement behandelt – von einem kundenorientierten Unternehmen darf man mehr erwarten. Die Mitarbeiterin war sehr desinteressiert und wenig motiviert uns zu helfen. Und schließlich, Sie ahnen es: Wieder zehn Tage warten. Wenn ich die Summe addiere, komme mittlerweile auf geschlagene 50 Tage, was meiner Meinung nach, einfach nicht tragbar ist.

Ich denke Sie, Herr D’Avis, können mir es kaum verübeln wenn ich mein Glück jetzt bei einem anderen Anbieter finde.

Meine Bitte an Sie ist nun, dass wir eine für beide Seiten akzeptable Lösung finden.

Eine Vertragsauflösung erst zum 6.4.2012 kann ich nicht akzeptieren, denn 1&1 hatte mehr als genug Chancen mich wieder mit DSL zu versorgen, die fruchtlos verstrichen sind.

Zu Ihrer Information: Ich werde dieses Schreiben auch auf meinem Blog http://www.provinzblogger.de veröffentlichen und meine Leser gerne auch über den weiteren Verlauf informieren.

Ich hoffe auf eine baldige Einigung und verbleibe

Mit freundlichen Grüßen

Ich bin gespannt ob 1und1 sich kulant zeigt, oder ob meine Rechtsschutzversicherung etwas zu tun bekommt. Wenn ich den Brief jetzt nochmals lese, so erscheint mir das ganze noch absurder als es ohnehin schon ist.

Hoffe ich werde jetzt nie wieder zwangsgetrennt vom Internet, habe bei der Telekom sicherheitshalber den 8 Stunden Entstördient für 2,99 EUR/Monat extra dazu bestellt.

Ich werde Euch natürlich über den weiteren Verlauf auf dem Laufenden halten.

9 Kommentare

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house
11. November 2010 um 23:32

Leider hat man mit den DSL-Anbietern immer wieder Probleme. Und immer wieder die verdammt schlechten Hotlines, die es einfach nicht hinbekommen.

Kai
12. November 2010 um 19:59

Zwischenstand: Heute ist der 12. November und es hat sich noch keiner aus dem Team von Herrn D’Avis gemeldet. Lediglich gestern hatte ich einen Anruf auf der Mailbox, dass ich die Hotline anrufen sollte.

Das Tat ich und dort wurde mir mitgeteilt, dass man sich um meine Schaltung bemüht.

Es läuft also weiterhin alles schief was dort schieflaufen kann.

sorella
27. November 2010 um 21:01

auch ich habe mit dem Callcenter von 1&1 ähnliche Erfahrungen gemacht: Extrem unfreundliche Behandlung (rotzig wäre das richtige Wort), vollkommen inkompetente Beratung.
Als langjährige Kundin von 1&1 (hosten meine Homepage) hatte ich einen Surfstick bestellt. Die Installation des Vodafone-Sticks auf meinem Mac klappte aber nicht entsprechend der Anleitung von 1&1 (nicht existente Links etc.).
Mehrfache Anfragen in Wort und Schrift führten innerhalb der gesetzlichen Rückgabefrist nicht zu einer Lösung, weil anscheinend niemand in der Lage war, mir den Link zu dem entsprechenden Vodafone-Treiber zu nennen.
Hab dann am letzten Tag der Rückgabefrist das Ding zurückgeschickt und stattdessen den Stick von O2 gekauft, der sich problemlos selbstinstalliert.
Den Umzug meiner Homepage nach Strato bereite ich gerade vor.

Ich wünsche dir die nötigen Nerven, deine Kündigung durchzusetzen.

Das war wohl nichts Herr D’Avis (Leiter Kundenzufriedenheit)–Das Ende meiner endlosen 1&1 Odyssee – Bleibt stark und lasst Euch nicht einschüchtern, Teil, Inkasso, Internet, Vertrag, Kundenzufriedenheit – Der Provinzblogger
25. Februar 2011 um 19:54

[…] unfähiger Support, Einschalten des ominösen Marcel D’Avis bis hin zum Inkasso ( Teil 1, Teil 2,  Teil 3, Teil […]

mike0100
15. März 2012 um 09:22

Ich mache eine sehr aehnliche Erfahrung im Moment aber nicht mit 1&1 sondern mit der Telekom. Seit Wochen versuche ich wieder Internet zu bekommen und letzte Woche war ich schon froh ueberhaupt wieder ins Internet zu kommen mit einer Schnellkennung. Was ich nicht wusste ist das die Telekom dafuer 2.9ct pro Minute kassiert. Taja das habe ich eine Woche spaeter von der Hotline erfahren und meinen neuen Anschluss habe ich noch nicht. Jetzt bin ich wieder ohne Internet. Bestellt habe ich das ganze am 27.01. und der Schaltungstermin waere der 05.03. gewessen, aber bis heute (15.03.) ist leider noch nichts passiert. Aber ich glaube inzwischen kenne ich das komplette Service Team der Telekom vom Telefon her.
Zu wem soll man nur wechseln? Die grossen habe scheinbar alle ihre Problem und die Hotlines sind absolut unfaehig. Schade.

Kai
15. März 2012 um 09:26
– Als Antwort auf: mike0100

Hallo Mike,

ich hoffe das sich Dein Problem auch bald klärt – ich empfand diese Wartezeit und auch die ständigen Falschaussagen als sehr belastend.

Letztendlich habe ich meinem Vertrag widersprochen. Danach wurde das BID Inkasso auf mich gehetzt, wo ich allerdings als Sieger herausging:
http://www.provinzblogger.de/2011/02/25/das-war-wohl-nichts-herr-davis-leiter-kundenzufriedenheitdas-ende-meiner-endlosen-11-odyssee/

Besteht bei Dir die Möglichkeit zu Internet über Kabel? Die Jungs schalten recht schnell frei und von der Gewschwindigkeit ist oft mehr möglich.

Die endlose 1&1 Geschichte–Teil 4 › Provinzblogger
12. April 2016 um 22:53

[…] verliere ich hier den Überblick in meiner endlosen Geschichte über 1und1. Aber los ging es mit einem Brief an 1und1, hier ging es mit einem Brief von Marcell D’Avis weiter , dann lernte ich eine anonyme Person des […]

Die endlose 1&1 Geschichte geht weiter. › Provinzblogger
12. April 2016 um 23:01

[…] Die Geschichte meiner 6 Wochen langen Internetabstinenz dank dem tollen Internetprovider 1und1 kennt ihr ja vielleicht noch und die Reaktion von Marcel D’Avis (Leiter Kundenzufriedenheit) himself auch. […]

Post von Marcel D’Avis › Provinzblogger
12. April 2016 um 23:19

[…] Meine Beschwerdemail an Herrn D’Avis (sogenannter Leiter Kundenzufriedenheit) aus meinem letzten Blogpost wurde recht ausführlich […]

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